ASIAKKAILLA ON NYT VARAA VALITA

MUTTA ONKO KAUPPIAILLA VARAA MENETTÄÄ ASIAKKAITAAN?

Kävin taannoin urheiluliikkeessä tarkoituksena ostaa uudet lenkkarit. Kenkäasioissa minulla on erityisen tarkat kriteerit ja koska kyseessä on erikoisliike, oletin palvelun olevan alusta saakka juuri sellaista – no te tiedätte – astut portista sisään ja heti ollaan kysymässä mitä saisi olla. Pakko myöntää, että joskus tämä ”hyökkäys” ärsyttää, kun nimenomaan ensin haluaisi katsella rauhassa, tutkia ja vertailla. Nyt myyjä huikkasi iloisen tervehdyksen ja jatkoi laatikoiden purkamista. Katsahdin ympärilleni: lisäkseni liikkeessä taisi olla pari muuta potentiaalista asiakasta – ja vain tämä yksi myyjä. Hieman hämmentyneenä marssin itsekseni kenkähyllyjen luokse, olettaen myyjän ehkä tulevan perässä jossain vaiheessa. Näin ei käynyt. Hyvän tovin tutkin, katselin ja sovittelin kenkiä – ei mitään reaktiota. Missä viipyi se perinteinen ”Kuinka voin auttaa” –kysymys? Tajusin, että sellaista ei tällä kertaa tulekaan. Samassa huomasin, että asiakasmäärä alkaa liikkeessä lisääntyä – jos siis haluan apua ja neuvoja kenkävalintaani niin tässä täytyy aloittaa taistelu myyjän huomiosta!

”Hyökkää” pehmeästi

Pienoisen tiskillä nojailun jälkeen sain myyjän ”itselleni” – edelleen liikkeen ainoan myyjän lauantaiaamupäivänä – ja päätöksenteko pääsi etenemään. Lopulta myyjä oli todella ystävällinen, neuvokas ja avulias – ja kaupat syntyivät – mutta onko tämä oikea tapa kuitenkaan luoda oikeanlainen miellyttävä asiakaskokemus? Ehkäpä kyseinen liike on saanut palautetta liian hyökkäävästä palvelusta ja ovat sen seurauksena vaipuneet lähes koomaan. Pelkkä iloinen tervehdys ei todellakaan tänä päivänä riitä – on oltava hyökkäävä! Jos vastakkaisessa tilanteessa käy kuten minulle, se on se huonompi vaihtoehto. Vaikka asiakkailla ei ehkä rahallisesti ole varaa valita liikettä, on heillä varaa tehdä valintoja asiakaspalvelun perusteella. Jaloilla äänestäminen on ”kovassa huudossa” ja kilpailu asiakkaista sen myötä. Erikoisliikkeiden myyjät siis huomio, näin lähdet pohjustamaan hyviä kauppoja: ”hyökkää” pehmeästi heti asiakkaan luo ja tarjoa apua. Vaikka kauppoja ei syntyisikään, jää asiakkaalle positiivinen asiakaskokemus. Ne ovat kullanarvoisia tänä päivänä :).