OHO? TEINKÖ JUURI KAUPAT?

”Täällä Virtanen x-nimisestä yrityksestä hei. Soittelen, jotta voidaan tarkistaa pitävätkö yrityksenne tiedot edelleen paikkaansa.”

Kuulostaako tutulta? Tiedetään. Yrittäjälle liiankin tuttuja puheluita. Joku koskaan-kuullutkaan-niminen-yritys haluaa tarkistaa näkyvyytesi jossain luettelossa. Ensin luurin toisesta päästä luetellaan yleensä melko tuttuja tietoja yrityksestä ja sinun odotetaan vastaavan myöntävästi.

”Onko tämä Q-Tutkimuksen puhelinnumero? Entä onko tämä nykyinen osoite? Mitenkäs nuo nettisivut, eivätkös löydykin täältä?”

Periaatteessa hyödyllistä jutustelua; käytännössä olet kovaa vauhtia tekemässä tietämättäsi kauppoja. Tosiasiassa kyseiset firmat eivät halua tarkistaa yhtään mitään; ne haluavat myydä sinulle markkinatilaa ja näkyvyyttä. Ja edelleen tietämättäsi samalla kun jutustelet mukavia. Sikäli siis ”mukavia”, että osaavat kyllä olla todella ystävällistä porukkaa siihen saakka, kunnes alat kyseenalaistaa asioita.

”Niin että haluathan jatkossakin, että yrityksesi tiedot löytyvät meiltä täältä?”

Miten niin jatkossa? Onko ne muka joskus olleet siellä teidän tuiki tuntemattoman firman jossain luettelossa? Kas vaan kun ei ole osunut silmiin… Ketä tällaisella lähestymistavalla yritetään palvella? Kuka tästä hyötyy? Kenelle jää hyvä mieli?

Teoriassa – jos yrittäjä on vasta taipaleensa alussa – saattaa hän haksahtaa moiseen. Myönnetään, saatoin joskus itsekin alkuvuosina tietämättäni sortua. Kyseiset ”mainostilan myyjät” voivat hyvällä tuurilla siis saada kaupat aikaiseksi. No entäpä linssiin viilattu yrittäjä? Hänelle ei useinkaan kerrota ihan koko totuutta. Esimerkiksi sopimuksen jatkuminen: okei, saatat ymmärtää tilanneesi jonkun määräaikaisen näkyvyyden, mutta mitäs sen jälkeen? ”Tilaus” jatkuu tietämättäsi hamaan tulevaisuuteen ja laskuja satelee. Niin ja anteeksi vaan, mutta missä se näkyvyys taas olikaan? Kuka löytää sieltä firmani tiedot?

Itse teen usein niin, että jos joku jo aloittaa puhelun sillä, että kertoo kuten ”Virtanen x-nimisestä yrityksestä”  niin vihellän pelin poikki saman tien. Näitä puheluita kun on vuosien varrella tullut, niin olen todennut tämän parhaimmaksi keinoksi. Jos kehtaisi olla röyhkeä – valitettavasti en kehtaa – niin sulkisi kylmästi puhelimen. Joskus olen jopa jaksanut alkaa väitellä vastaan: ”Niin siis mikä firma? Missä se mainos sitten näkyisi? No kukas sieltä mitään käy katsomassa, koskaan kuullutkaan…”

Näitä nyt vaan on olemassa ja sille ei voi mitään. Ennakointi onkin tärkein ase – ja tarvittaessa se puhelimen sulkeminen heti. Ehkäpä röyhkeydelle kehtaa antaa samalla mitalla takaisin? 🙂


VALITA JULKISESTI – JOS USKALLAT

Facebookissa bongattua:
– Olipas huonoa asiakaspalvelua paikallisessa kahvilassa.
– No kai valitit asiasta paikan päällä?
– Ei kun tulin kertomaan siitä tänne.

Tämä on nykypäivää, kuten varmaan moni muukin on huomannut. Periaatteessa ei ole kaunista tapaa reklamoida – valittaminen on aina negatiivista, mutta välillä vaan tarpeellista. En tiedä kuinka monta vuotta taaksepäin tässä pitäisi mennä, jotta muistaisimme ajan, jolloin valittamiseen oli vain pari väylää. Käytännössä joko soitit johonkin asiakaspalveluun – tietenkin lankapuhelimella – tai sitten kirjoitit kirjeen. Jonkin ajan kuluttua tulivat palautelomakkeet – sähköiset ja paperiset – rasti ruutuun siihen kohtaan, mikä tuotteessa tai palvelussa oli vikana. Tänä päivänä reklamoidaan kunnolla julkisuudella höystettynä: sosiaalisen median kanaviin ja iltapäivälehtiin. Palautteen anto suoraan kohteelle on jostain syystä jäänyt taka-alalle. Kahvilanpitäjä saa lukea netistä, että asiakas ei ollut tyytyväinen – sen sijaan, että asiakas olisi kertonut sen suoraan kasvotusten.

 

Puskaradio tie yrityksen turmioon?

Ilmiössä on puolensa ja puolensa. Valittaminen julkisesti tuo yleensä tuloksia – ja saat sympatiaa. Kuinkahan moni miettii tekoaan loppuun saakka? Mitä se mahdollisesti tekee yritykselle ja sen maineelle? Vaikka valittamisella – kauniisti sanottuna palautteella – olisikin aihetta, sillä voi olla tuhoava vaikutus. Puskaradioilla kun tuppaa olemaan lumipalloefekti hyvässä ja pahassa.

Monella julkisen palautteen antajalla saattaa olla tavoitteena saada vain keskustelua aikaiseksi. Hyvä lähtökohta tuokin omalla tavallaan. Ennen asioiden saattamista julkisiksi olisi kuitenkin hyvä olla perillä faktoista, ettei lauo mitä tahansa. Tähän olen itsekin yrittäjänä törmännyt. Toisaalta olen myös todennut, että oma toimialani on sellainen, että kyselyiden tulokset jakavat kansaa kahtia. Mielipiteistä ei voi kiistellä, mutta se harmittaa kun omaa työtä arvostellaan. Monen monituista kertaa on tehnyt mieli osallistua itsekin kommenttiketjuihin, mutta pitäisin sitä asiattomana. Ketjut yleensä unohtuvat ajan myötä ja provosoijat lopettavat kun kukaan ei reagoi.

Olemmekohan tällä hetkellä vieneet palautteen antamisen korkeimmalle tasolleen vai miten kansalaiset purkavat huonoja kokemuksiaan kymmenen vuoden kuluttua? Kun julkinen väylä valittamiselle on keksitty, siitä ei varmasti luovuta.


SALOSSA HANSKATAAN TÄMÄ HOMMA

Asiakaspalvelu, tuo olennainen osa ostotapahtumaa. Voiko se vaikuttaa ostajan lopulliseen päätöksentekoon? Kyllä muuten voi. Vaikka tuote olisi merkittävästi edullisempi kuin naapuriliikkeessä, voi asiakkaan kohtelu ratkaista valinnan. Taannoin bongasin paikallisesta sosiaalisen median kanavasta kehuryöpyn salolaista asiakaspalvelua kohtaan. Asiakaspalvelun taso oli ihan omissa sfääreissään. Miksi yleensä asiakaspalvelutapahtumasta kerrotaan jälkikäteen vain ne negatiiviset kokemukset? Pitäisi nimenomaan pyrkiä tähän kannustavaan keep on going -meininkiin.

Mistä tunnistaa hyvän asiakaspalvelun?

Itsellenikin on kertynyt omakohtaisia positiivisia kokemuksia salolaisesta asiakaspalvelusta. Ajatellaan nyt vaikkapa liikkeitä, joissa asiakas usein tarvitsee henkilökohtaista neuvontaa. Hyvän ja toimivan asiakaspalvelun tunnistaa lähes saman tien:

  • Sinua palvellaan heti kun astut liikkeeseen.
    • Myyjä osaa tarvittaessa myös antaa sinulle tilaa, jos tulit vain katselemaan.
  • Saat asiantuntevaa palvelua ja sinulle kerrotaan kansankielellä tuotteesta.
    • Myyjä osaa rivien välistä lukea asiakasta.
  • Saat asiallisia vastauksia kysymyksiisi.
    • Myyjä ei pidä sinua tyhmänä kun kysyt, eikä kyseenalaista tai ala väitellä kanssasi.
  • Saat rauhassa miettiä ostopäätöstä ilman painostusta.
    • Myyjä huomioi ja muistaa sinut asiakkaana, huolimatta siitä vaihtoiko raha omistajaa.

Kaupasta ulos astumisen jälkeen punnitaan totuus. Silloin todella tarkastellaan asiakaspalvelun laatua – tuli kaupat tai ei. Mitä asiakas kertoo lähipiirilleen? Lähteekö sosiaalisessa mediassa vyöry liikkeelle – hyvä vai huono?

Kehukaa, kannustakaa ja kiittäkää

Negatiivisen palautteen voima netissä on huomattu. Joskus olisi kiva nähdä, mihin kaikkeen positiivinen palaute voisi samassa mittakaavassa yltää – vai voiko se koskaan saavuttaa vastaavaa? Salossa voisi kuvitella hyvän asiakaspalvelun perustuvan siihen, että täällä on pakko yrittää kahta kovemmin. En kuitenkaan usko, että se pelkästään liittyy siihen. Jos oikein yritän muistella vuosien taakse, aikaa ennen talousahdinkoa, en muista juurikaan kokemiani asiakaspalveluhetkiä. Ja tiedättekö miksi? No koska ihminen yleensä muistaa vain ne negatiiviset asiakaskokemukset. Muilla kaupungeilla olisi tässä asiassa paljon petrattavaa. Keep on going salolainen asiakaspalvelu :).


ASIAKKAILLA ON NYT VARAA VALITA

MUTTA ONKO KAUPPIAILLA VARAA MENETTÄÄ ASIAKKAITAAN?

Kävin taannoin urheiluliikkeessä tarkoituksena ostaa uudet lenkkarit. Kenkäasioissa minulla on erityisen tarkat kriteerit ja koska kyseessä on erikoisliike, oletin palvelun olevan alusta saakka juuri sellaista – no te tiedätte – astut portista sisään ja heti ollaan kysymässä mitä saisi olla. Pakko myöntää, että joskus tämä ”hyökkäys” ärsyttää, kun nimenomaan ensin haluaisi katsella rauhassa, tutkia ja vertailla. Nyt myyjä huikkasi iloisen tervehdyksen ja jatkoi laatikoiden purkamista. Katsahdin ympärilleni: lisäkseni liikkeessä taisi olla pari muuta potentiaalista asiakasta – ja vain tämä yksi myyjä. Hieman hämmentyneenä marssin itsekseni kenkähyllyjen luokse, olettaen myyjän ehkä tulevan perässä jossain vaiheessa. Näin ei käynyt. Hyvän tovin tutkin, katselin ja sovittelin kenkiä – ei mitään reaktiota. Missä viipyi se perinteinen ”Kuinka voin auttaa” –kysymys? Tajusin, että sellaista ei tällä kertaa tulekaan. Samassa huomasin, että asiakasmäärä alkaa liikkeessä lisääntyä – jos siis haluan apua ja neuvoja kenkävalintaani niin tässä täytyy aloittaa taistelu myyjän huomiosta!

”Hyökkää” pehmeästi

Pienoisen tiskillä nojailun jälkeen sain myyjän ”itselleni” – edelleen liikkeen ainoan myyjän lauantaiaamupäivänä – ja päätöksenteko pääsi etenemään. Lopulta myyjä oli todella ystävällinen, neuvokas ja avulias – ja kaupat syntyivät – mutta onko tämä oikea tapa kuitenkaan luoda oikeanlainen miellyttävä asiakaskokemus? Ehkäpä kyseinen liike on saanut palautetta liian hyökkäävästä palvelusta ja ovat sen seurauksena vaipuneet lähes koomaan. Pelkkä iloinen tervehdys ei todellakaan tänä päivänä riitä – on oltava hyökkäävä! Jos vastakkaisessa tilanteessa käy kuten minulle, se on se huonompi vaihtoehto. Vaikka asiakkailla ei ehkä rahallisesti ole varaa valita liikettä, on heillä varaa tehdä valintoja asiakaspalvelun perusteella. Jaloilla äänestäminen on ”kovassa huudossa” ja kilpailu asiakkaista sen myötä. Erikoisliikkeiden myyjät siis huomio, näin lähdet pohjustamaan hyviä kauppoja: ”hyökkää” pehmeästi heti asiakkaan luo ja tarjoa apua. Vaikka kauppoja ei syntyisikään, jää asiakkaalle positiivinen asiakaskokemus. Ne ovat kullanarvoisia tänä päivänä :).