OHO? TEINKÖ JUURI KAUPAT?

”Täällä Virtanen x-nimisestä yrityksestä hei. Soittelen, jotta voidaan tarkistaa pitävätkö yrityksenne tiedot edelleen paikkaansa.”

Kuulostaako tutulta? Tiedetään. Yrittäjälle liiankin tuttuja puheluita. Joku koskaan-kuullutkaan-niminen-yritys haluaa tarkistaa näkyvyytesi jossain luettelossa. Ensin luurin toisesta päästä luetellaan yleensä melko tuttuja tietoja yrityksestä ja sinun odotetaan vastaavan myöntävästi.

”Onko tämä Q-Tutkimuksen puhelinnumero? Entä onko tämä nykyinen osoite? Mitenkäs nuo nettisivut, eivätkös löydykin täältä?”

Periaatteessa hyödyllistä jutustelua; käytännössä olet kovaa vauhtia tekemässä tietämättäsi kauppoja. Tosiasiassa kyseiset firmat eivät halua tarkistaa yhtään mitään; ne haluavat myydä sinulle markkinatilaa ja näkyvyyttä. Ja edelleen tietämättäsi samalla kun jutustelet mukavia. Sikäli siis ”mukavia”, että osaavat kyllä olla todella ystävällistä porukkaa siihen saakka, kunnes alat kyseenalaistaa asioita.

”Niin että haluathan jatkossakin, että yrityksesi tiedot löytyvät meiltä täältä?”

Miten niin jatkossa? Onko ne muka joskus olleet siellä teidän tuiki tuntemattoman firman jossain luettelossa? Kas vaan kun ei ole osunut silmiin… Ketä tällaisella lähestymistavalla yritetään palvella? Kuka tästä hyötyy? Kenelle jää hyvä mieli?

Teoriassa – jos yrittäjä on vasta taipaleensa alussa – saattaa hän haksahtaa moiseen. Myönnetään, saatoin joskus itsekin alkuvuosina tietämättäni sortua. Kyseiset ”mainostilan myyjät” voivat hyvällä tuurilla siis saada kaupat aikaiseksi. No entäpä linssiin viilattu yrittäjä? Hänelle ei useinkaan kerrota ihan koko totuutta. Esimerkiksi sopimuksen jatkuminen: okei, saatat ymmärtää tilanneesi jonkun määräaikaisen näkyvyyden, mutta mitäs sen jälkeen? ”Tilaus” jatkuu tietämättäsi hamaan tulevaisuuteen ja laskuja satelee. Niin ja anteeksi vaan, mutta missä se näkyvyys taas olikaan? Kuka löytää sieltä firmani tiedot?

Itse teen usein niin, että jos joku jo aloittaa puhelun sillä, että kertoo kuten ”Virtanen x-nimisestä yrityksestä”  niin vihellän pelin poikki saman tien. Näitä puheluita kun on vuosien varrella tullut, niin olen todennut tämän parhaimmaksi keinoksi. Jos kehtaisi olla röyhkeä – valitettavasti en kehtaa – niin sulkisi kylmästi puhelimen. Joskus olen jopa jaksanut alkaa väitellä vastaan: ”Niin siis mikä firma? Missä se mainos sitten näkyisi? No kukas sieltä mitään käy katsomassa, koskaan kuullutkaan…”

Näitä nyt vaan on olemassa ja sille ei voi mitään. Ennakointi onkin tärkein ase – ja tarvittaessa se puhelimen sulkeminen heti. Ehkäpä röyhkeydelle kehtaa antaa samalla mitalla takaisin? 🙂


VALITA JULKISESTI – JOS USKALLAT

Facebookissa bongattua:
– Olipas huonoa asiakaspalvelua paikallisessa kahvilassa.
– No kai valitit asiasta paikan päällä?
– Ei kun tulin kertomaan siitä tänne.

Tämä on nykypäivää, kuten varmaan moni muukin on huomannut. Periaatteessa ei ole kaunista tapaa reklamoida – valittaminen on aina negatiivista, mutta välillä vaan tarpeellista. En tiedä kuinka monta vuotta taaksepäin tässä pitäisi mennä, jotta muistaisimme ajan, jolloin valittamiseen oli vain pari väylää. Käytännössä joko soitit johonkin asiakaspalveluun – tietenkin lankapuhelimella – tai sitten kirjoitit kirjeen. Jonkin ajan kuluttua tulivat palautelomakkeet – sähköiset ja paperiset – rasti ruutuun siihen kohtaan, mikä tuotteessa tai palvelussa oli vikana. Tänä päivänä reklamoidaan kunnolla julkisuudella höystettynä: sosiaalisen median kanaviin ja iltapäivälehtiin. Palautteen anto suoraan kohteelle on jostain syystä jäänyt taka-alalle. Kahvilanpitäjä saa lukea netistä, että asiakas ei ollut tyytyväinen – sen sijaan, että asiakas olisi kertonut sen suoraan kasvotusten.

 

Puskaradio tie yrityksen turmioon?

Ilmiössä on puolensa ja puolensa. Valittaminen julkisesti tuo yleensä tuloksia – ja saat sympatiaa. Kuinkahan moni miettii tekoaan loppuun saakka? Mitä se mahdollisesti tekee yritykselle ja sen maineelle? Vaikka valittamisella – kauniisti sanottuna palautteella – olisikin aihetta, sillä voi olla tuhoava vaikutus. Puskaradioilla kun tuppaa olemaan lumipalloefekti hyvässä ja pahassa.

Monella julkisen palautteen antajalla saattaa olla tavoitteena saada vain keskustelua aikaiseksi. Hyvä lähtökohta tuokin omalla tavallaan. Ennen asioiden saattamista julkisiksi olisi kuitenkin hyvä olla perillä faktoista, ettei lauo mitä tahansa. Tähän olen itsekin yrittäjänä törmännyt. Toisaalta olen myös todennut, että oma toimialani on sellainen, että kyselyiden tulokset jakavat kansaa kahtia. Mielipiteistä ei voi kiistellä, mutta se harmittaa kun omaa työtä arvostellaan. Monen monituista kertaa on tehnyt mieli osallistua itsekin kommenttiketjuihin, mutta pitäisin sitä asiattomana. Ketjut yleensä unohtuvat ajan myötä ja provosoijat lopettavat kun kukaan ei reagoi.

Olemmekohan tällä hetkellä vieneet palautteen antamisen korkeimmalle tasolleen vai miten kansalaiset purkavat huonoja kokemuksiaan kymmenen vuoden kuluttua? Kun julkinen väylä valittamiselle on keksitty, siitä ei varmasti luovuta.


ASIAKKAILLA ON NYT VARAA VALITA

MUTTA ONKO KAUPPIAILLA VARAA MENETTÄÄ ASIAKKAITAAN?

Kävin taannoin urheiluliikkeessä tarkoituksena ostaa uudet lenkkarit. Kenkäasioissa minulla on erityisen tarkat kriteerit ja koska kyseessä on erikoisliike, oletin palvelun olevan alusta saakka juuri sellaista – no te tiedätte – astut portista sisään ja heti ollaan kysymässä mitä saisi olla. Pakko myöntää, että joskus tämä ”hyökkäys” ärsyttää, kun nimenomaan ensin haluaisi katsella rauhassa, tutkia ja vertailla. Nyt myyjä huikkasi iloisen tervehdyksen ja jatkoi laatikoiden purkamista. Katsahdin ympärilleni: lisäkseni liikkeessä taisi olla pari muuta potentiaalista asiakasta – ja vain tämä yksi myyjä. Hieman hämmentyneenä marssin itsekseni kenkähyllyjen luokse, olettaen myyjän ehkä tulevan perässä jossain vaiheessa. Näin ei käynyt. Hyvän tovin tutkin, katselin ja sovittelin kenkiä – ei mitään reaktiota. Missä viipyi se perinteinen ”Kuinka voin auttaa” –kysymys? Tajusin, että sellaista ei tällä kertaa tulekaan. Samassa huomasin, että asiakasmäärä alkaa liikkeessä lisääntyä – jos siis haluan apua ja neuvoja kenkävalintaani niin tässä täytyy aloittaa taistelu myyjän huomiosta!

”Hyökkää” pehmeästi

Pienoisen tiskillä nojailun jälkeen sain myyjän ”itselleni” – edelleen liikkeen ainoan myyjän lauantaiaamupäivänä – ja päätöksenteko pääsi etenemään. Lopulta myyjä oli todella ystävällinen, neuvokas ja avulias – ja kaupat syntyivät – mutta onko tämä oikea tapa kuitenkaan luoda oikeanlainen miellyttävä asiakaskokemus? Ehkäpä kyseinen liike on saanut palautetta liian hyökkäävästä palvelusta ja ovat sen seurauksena vaipuneet lähes koomaan. Pelkkä iloinen tervehdys ei todellakaan tänä päivänä riitä – on oltava hyökkäävä! Jos vastakkaisessa tilanteessa käy kuten minulle, se on se huonompi vaihtoehto. Vaikka asiakkailla ei ehkä rahallisesti ole varaa valita liikettä, on heillä varaa tehdä valintoja asiakaspalvelun perusteella. Jaloilla äänestäminen on ”kovassa huudossa” ja kilpailu asiakkaista sen myötä. Erikoisliikkeiden myyjät siis huomio, näin lähdet pohjustamaan hyviä kauppoja: ”hyökkää” pehmeästi heti asiakkaan luo ja tarjoa apua. Vaikka kauppoja ei syntyisikään, jää asiakkaalle positiivinen asiakaskokemus. Ne ovat kullanarvoisia tänä päivänä :).


SESONKI ON KOHTA KÄSILLÄ!

Meillä Suomessa on neljä hienoa vuodenaikaa – tosin viime syksy ja nyt talvi ovat kieltämättä olleet pääsääntöisesti ”ikuista lokakuuta”. Ensisijaisesti vuodenajan vaihtumisen havaitsee kun katsoo ikkunasta ulos. On myös toinen tapa havaita missä mennään, nimittäin kauppakeskusten hintakampanjat. Edellä mainituissakin noudatetaan selkeää logiikkaa, sillä ajankohdat on melko tarkkaan jo ennalta määrätty: kevät ja syksy. Muut vuodenajat nimittäin ovat varattuja. Kesällä on lomasesonki, jolloin asiakkaat pyörivät hujan hajan kukin missä lie: ei siis ole fiksua järjestää suuren budjetin kampanjaa. Lisäksi kesällä on ”normaalit alennusmyynnit”, jotka itsessään vetää porukkaa. Joulunajan kaikki varmaan ymmärtävät: kaupoilla menee hyvin ilman mitään kummempia kampanjoita. Sen sijaan keväällä ja syksyllä ei varsinaisesti ole mitään. On siis oiva aika lanseerata perinteisin termein ”kevätuutta” ja ”syysuutta” puhkuvat erilaiset hintakampanjat. Saadaan ihmiset liikkeelle ja euroja kassaan.

 

Hintakampanja on oivaa aikaa asiakaskyselylle

Uskallan melkein arvata, että jokaisella vähänkin suuremmalla B2C-yrityksellä löytyy oma ”hintakamppis”. Täytyy myös kehua taitavaa kalenteriin sijoittelua: eivät juurikaan mene päällekkäin ja kun toinen loppuu niin toinen alkaa. Tässä saisi rattoisasti ajan kulutettua vain ”juoksemalla” kampanjasta toiseen :).

Työni takia en ilmaise omaa suosikkia tai inhokkia hintakampanjoista. Sen sijaan voin kertoa, miten oivia tilaisuuksia ne ovatkaan erilaisiin asiakastutkimuksiin! Palautteet, kommentit ja mielipiteet suorastaan ”tippuvat syliin”. Ja koska kuluttajia on paljon liikkeellä, otoskoot paukkuvat ja materiaalia saadaan enemmän kuin tarpeeksi päätöksenteon tueksi. Varsinaisesti hintakampanjan itsessään ei edes tarvitse olla tutkimuksen kohde – toki mikään ei sitäkään estä – vaan se voi olla vain keino saada selvityksiä moniin muihin asioihin. Aina kun ihmisiä on paljon liikkeellä, kannattaa aktivoitua.

Pian on siis käsillä kevään ensimmäiset myyntisesongit. Aktivoitumisen olisi syytä alkaa näillä näppäimillä, mikäli on tarkoitus tosissaan kartoittaa vaikkapa asiakastyytyväisyyttä. Suunnitelmat täytäntöön ja asiakkaille ”aivotyöskentelyä” ostosten lomaan! 🙂


AINA ON OIKEA AIKA OTTAA SELVÄÄ

Kun yrityksille lähdetään markkinoimaan asiakastutkimuksia, tulee usein miettineeksi, mahtaako juuri nyt heillä olla tarvetta teettää kyselyitä. Etenkin kohdistetussa markkinoinnissa asiakkaan tämänhetkiset kuulumiset yritysrintamalla on selvitetty ja pyrkimyksenä on tarjota olemassa olevaan tilanteeseen ratkaisuja. No entä jos yrityksellä on meneillään mullistavia muutoksia; remonttia tai muita ”häiriötekijöitä”, joiden voisi kuvitella olevan esteenä tutkimusten tekemiselle? Väärä ajattelutapa. Toki palaute voi keskellä remonttia olla hyvinkin rehellistä, mutta toisaalta onko sitten tarkoitus saada asiakkailta pelkkiä kehuja vai myös kehitysideoita? Yrityksen asiakkaat muodostavat niin ison osan liiketoiminnasta, että syytä olisi kysyä – ja vastauksia olisi syytä kuunnella! Paikallisella tasolla muutamassa kohteessa olen havainnut selkeää ihmiskatoa remontin takia. Ja myönnettäköön, itsekin olen syyllistynyt moiseen. Asiaa voi ajatella myös käänteisesti: selvitys voi tuoda tullessaan tietoa siitä, kuinka moni on ”äänestänyt jaloillaan”, koska vanha tuttu ostospaikka on mullin mallin. Myös remontin keskellä on mahdollisuus joskus vaikuttaa asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Tarpeeksi houkuttelevat alepäivät saavat ärsyyntyneimmätkin tulemaan, vaikka se auto pitäisikin jättää johonkin takimmaiseen parkkiruutuun ja ostoksia säestää poran pärinä.

 

Otoskoot paukkuvat ja kehitysideat lentelevät 

Kyselyiden toteutusaikataulua ei voi rytmittää edes vuodenajat. Ajatellaanpa syvällisemmin jokaista vuodenaikaa. Talvella ihmiset luultavasti ovat kyllästyneitä lumeen, pakkaseen ja kaikkeen asiaan liittyvään. Siispä ostoksille, samalla täyttämään kyselylomakkeita, joissa vielä usein palkintoina kaikkea houkuttelevaa. Pakkaseen ei ole kiirettä palata, annetaan rehellistä palautetta ja paneudutaan asiaan kunnolla. Sama tietysti jos kotonta käsin netissä vastaa kyselyyn. Mitäpä muutakaan tekemistä olisi? Kevät saa ihmiset liikkeelle. Ollaan avoimia, pirteitä ja halutaan ottaa kantaa. Kevät on eräänlaista uudistumisen aikaa. Kesällä mieli on rento, aikatauluja ei ole ja ihmiset ovat liikkeellä monenlaisissa erilaisissa paikoissa. Otoskoot paukkuvat ja kehitysideat lentelevät. Syksyllä koittaa paluu arkeen, ollaan kriittisempiä ja samalla luovia, uusia ideoita täynnä.

Mielipiteillä ohjataan kehitystä

Jos siis vuodenajatkaan eivät ole päteviä syitä lykätä mielipidekyselyitä, mitkä sitten voisivat olla? Käytännössä kuitenkin jokaisen itseään arvostavan ja itseensä uskovan yrityksen tulisi kerran vuodessa teettää jonkinlainen mielipidetutkimus. On sitten kyseessä asiakkaat, sidosryhmät tai yrityksen työntekijät. Ihmiset ohjaavat mielipiteillään tätä maailmaa ja täällä pyöriviä yrityksiä. Mielipiteet muuttuvat aika ajoin eikä yrityksilläkään ole varaa jäädä paikoilleen. Oikeaa hetkeä teettää kyselytutkimus on turha jäädä odottamaan – oikea hetki on tässä ja nyt, huomenna ja ensi vuonna, talvella ja kesällä