VALITA JULKISESTI – JOS USKALLAT

Facebookissa bongattua:
– Olipas huonoa asiakaspalvelua paikallisessa kahvilassa.
– No kai valitit asiasta paikan päällä?
– Ei kun tulin kertomaan siitä tänne.

Tämä on nykypäivää, kuten varmaan moni muukin on huomannut. Periaatteessa ei ole kaunista tapaa reklamoida – valittaminen on aina negatiivista, mutta välillä vaan tarpeellista. En tiedä kuinka monta vuotta taaksepäin tässä pitäisi mennä, jotta muistaisimme ajan, jolloin valittamiseen oli vain pari väylää. Käytännössä joko soitit johonkin asiakaspalveluun – tietenkin lankapuhelimella – tai sitten kirjoitit kirjeen. Jonkin ajan kuluttua tulivat palautelomakkeet – sähköiset ja paperiset – rasti ruutuun siihen kohtaan, mikä tuotteessa tai palvelussa oli vikana. Tänä päivänä reklamoidaan kunnolla julkisuudella höystettynä: sosiaalisen median kanaviin ja iltapäivälehtiin. Palautteen anto suoraan kohteelle on jostain syystä jäänyt taka-alalle. Kahvilanpitäjä saa lukea netistä, että asiakas ei ollut tyytyväinen – sen sijaan, että asiakas olisi kertonut sen suoraan kasvotusten.

 

Puskaradio tie yrityksen turmioon?

Ilmiössä on puolensa ja puolensa. Valittaminen julkisesti tuo yleensä tuloksia – ja saat sympatiaa. Kuinkahan moni miettii tekoaan loppuun saakka? Mitä se mahdollisesti tekee yritykselle ja sen maineelle? Vaikka valittamisella – kauniisti sanottuna palautteella – olisikin aihetta, sillä voi olla tuhoava vaikutus. Puskaradioilla kun tuppaa olemaan lumipalloefekti hyvässä ja pahassa.

Monella julkisen palautteen antajalla saattaa olla tavoitteena saada vain keskustelua aikaiseksi. Hyvä lähtökohta tuokin omalla tavallaan. Ennen asioiden saattamista julkisiksi olisi kuitenkin hyvä olla perillä faktoista, ettei lauo mitä tahansa. Tähän olen itsekin yrittäjänä törmännyt. Toisaalta olen myös todennut, että oma toimialani on sellainen, että kyselyiden tulokset jakavat kansaa kahtia. Mielipiteistä ei voi kiistellä, mutta se harmittaa kun omaa työtä arvostellaan. Monen monituista kertaa on tehnyt mieli osallistua itsekin kommenttiketjuihin, mutta pitäisin sitä asiattomana. Ketjut yleensä unohtuvat ajan myötä ja provosoijat lopettavat kun kukaan ei reagoi.

Olemmekohan tällä hetkellä vieneet palautteen antamisen korkeimmalle tasolleen vai miten kansalaiset purkavat huonoja kokemuksiaan kymmenen vuoden kuluttua? Kun julkinen väylä valittamiselle on keksitty, siitä ei varmasti luovuta.


SALOSSA HANSKATAAN TÄMÄ HOMMA

Asiakaspalvelu, tuo olennainen osa ostotapahtumaa. Voiko se vaikuttaa ostajan lopulliseen päätöksentekoon? Kyllä muuten voi. Vaikka tuote olisi merkittävästi edullisempi kuin naapuriliikkeessä, voi asiakkaan kohtelu ratkaista valinnan. Taannoin bongasin paikallisesta sosiaalisen median kanavasta kehuryöpyn salolaista asiakaspalvelua kohtaan. Asiakaspalvelun taso oli ihan omissa sfääreissään. Miksi yleensä asiakaspalvelutapahtumasta kerrotaan jälkikäteen vain ne negatiiviset kokemukset? Pitäisi nimenomaan pyrkiä tähän kannustavaan keep on going -meininkiin.

Mistä tunnistaa hyvän asiakaspalvelun?

Itsellenikin on kertynyt omakohtaisia positiivisia kokemuksia salolaisesta asiakaspalvelusta. Ajatellaan nyt vaikkapa liikkeitä, joissa asiakas usein tarvitsee henkilökohtaista neuvontaa. Hyvän ja toimivan asiakaspalvelun tunnistaa lähes saman tien:

  • Sinua palvellaan heti kun astut liikkeeseen.
    • Myyjä osaa tarvittaessa myös antaa sinulle tilaa, jos tulit vain katselemaan.
  • Saat asiantuntevaa palvelua ja sinulle kerrotaan kansankielellä tuotteesta.
    • Myyjä osaa rivien välistä lukea asiakasta.
  • Saat asiallisia vastauksia kysymyksiisi.
    • Myyjä ei pidä sinua tyhmänä kun kysyt, eikä kyseenalaista tai ala väitellä kanssasi.
  • Saat rauhassa miettiä ostopäätöstä ilman painostusta.
    • Myyjä huomioi ja muistaa sinut asiakkaana, huolimatta siitä vaihtoiko raha omistajaa.

Kaupasta ulos astumisen jälkeen punnitaan totuus. Silloin todella tarkastellaan asiakaspalvelun laatua – tuli kaupat tai ei. Mitä asiakas kertoo lähipiirilleen? Lähteekö sosiaalisessa mediassa vyöry liikkeelle – hyvä vai huono?

Kehukaa, kannustakaa ja kiittäkää

Negatiivisen palautteen voima netissä on huomattu. Joskus olisi kiva nähdä, mihin kaikkeen positiivinen palaute voisi samassa mittakaavassa yltää – vai voiko se koskaan saavuttaa vastaavaa? Salossa voisi kuvitella hyvän asiakaspalvelun perustuvan siihen, että täällä on pakko yrittää kahta kovemmin. En kuitenkaan usko, että se pelkästään liittyy siihen. Jos oikein yritän muistella vuosien taakse, aikaa ennen talousahdinkoa, en muista juurikaan kokemiani asiakaspalveluhetkiä. Ja tiedättekö miksi? No koska ihminen yleensä muistaa vain ne negatiiviset asiakaskokemukset. Muilla kaupungeilla olisi tässä asiassa paljon petrattavaa. Keep on going salolainen asiakaspalvelu :).