SALOSSA HANSKATAAN TÄMÄ HOMMA

Asiakaspalvelu, tuo olennainen osa ostotapahtumaa. Voiko se vaikuttaa ostajan lopulliseen päätöksentekoon? Kyllä muuten voi. Vaikka tuote olisi merkittävästi edullisempi kuin naapuriliikkeessä, voi asiakkaan kohtelu ratkaista valinnan. Taannoin bongasin paikallisesta sosiaalisen median kanavasta kehuryöpyn salolaista asiakaspalvelua kohtaan. Asiakaspalvelun taso oli ihan omissa sfääreissään. Miksi yleensä asiakaspalvelutapahtumasta kerrotaan jälkikäteen vain ne negatiiviset kokemukset? Pitäisi nimenomaan pyrkiä tähän kannustavaan keep on going -meininkiin.

Mistä tunnistaa hyvän asiakaspalvelun?

Itsellenikin on kertynyt omakohtaisia positiivisia kokemuksia salolaisesta asiakaspalvelusta. Ajatellaan nyt vaikkapa liikkeitä, joissa asiakas usein tarvitsee henkilökohtaista neuvontaa. Hyvän ja toimivan asiakaspalvelun tunnistaa lähes saman tien:

  • Sinua palvellaan heti kun astut liikkeeseen.
    • Myyjä osaa tarvittaessa myös antaa sinulle tilaa, jos tulit vain katselemaan.
  • Saat asiantuntevaa palvelua ja sinulle kerrotaan kansankielellä tuotteesta.
    • Myyjä osaa rivien välistä lukea asiakasta.
  • Saat asiallisia vastauksia kysymyksiisi.
    • Myyjä ei pidä sinua tyhmänä kun kysyt, eikä kyseenalaista tai ala väitellä kanssasi.
  • Saat rauhassa miettiä ostopäätöstä ilman painostusta.
    • Myyjä huomioi ja muistaa sinut asiakkaana, huolimatta siitä vaihtoiko raha omistajaa.

Kaupasta ulos astumisen jälkeen punnitaan totuus. Silloin todella tarkastellaan asiakaspalvelun laatua – tuli kaupat tai ei. Mitä asiakas kertoo lähipiirilleen? Lähteekö sosiaalisessa mediassa vyöry liikkeelle – hyvä vai huono?

Kehukaa, kannustakaa ja kiittäkää

Negatiivisen palautteen voima netissä on huomattu. Joskus olisi kiva nähdä, mihin kaikkeen positiivinen palaute voisi samassa mittakaavassa yltää – vai voiko se koskaan saavuttaa vastaavaa? Salossa voisi kuvitella hyvän asiakaspalvelun perustuvan siihen, että täällä on pakko yrittää kahta kovemmin. En kuitenkaan usko, että se pelkästään liittyy siihen. Jos oikein yritän muistella vuosien taakse, aikaa ennen talousahdinkoa, en muista juurikaan kokemiani asiakaspalveluhetkiä. Ja tiedättekö miksi? No koska ihminen yleensä muistaa vain ne negatiiviset asiakaskokemukset. Muilla kaupungeilla olisi tässä asiassa paljon petrattavaa. Keep on going salolainen asiakaspalvelu :).


ASIAKKAILLA ON NYT VARAA VALITA

MUTTA ONKO KAUPPIAILLA VARAA MENETTÄÄ ASIAKKAITAAN?

Kävin taannoin urheiluliikkeessä tarkoituksena ostaa uudet lenkkarit. Kenkäasioissa minulla on erityisen tarkat kriteerit ja koska kyseessä on erikoisliike, oletin palvelun olevan alusta saakka juuri sellaista – no te tiedätte – astut portista sisään ja heti ollaan kysymässä mitä saisi olla. Pakko myöntää, että joskus tämä ”hyökkäys” ärsyttää, kun nimenomaan ensin haluaisi katsella rauhassa, tutkia ja vertailla. Nyt myyjä huikkasi iloisen tervehdyksen ja jatkoi laatikoiden purkamista. Katsahdin ympärilleni: lisäkseni liikkeessä taisi olla pari muuta potentiaalista asiakasta – ja vain tämä yksi myyjä. Hieman hämmentyneenä marssin itsekseni kenkähyllyjen luokse, olettaen myyjän ehkä tulevan perässä jossain vaiheessa. Näin ei käynyt. Hyvän tovin tutkin, katselin ja sovittelin kenkiä – ei mitään reaktiota. Missä viipyi se perinteinen ”Kuinka voin auttaa” –kysymys? Tajusin, että sellaista ei tällä kertaa tulekaan. Samassa huomasin, että asiakasmäärä alkaa liikkeessä lisääntyä – jos siis haluan apua ja neuvoja kenkävalintaani niin tässä täytyy aloittaa taistelu myyjän huomiosta!

”Hyökkää” pehmeästi

Pienoisen tiskillä nojailun jälkeen sain myyjän ”itselleni” – edelleen liikkeen ainoan myyjän lauantaiaamupäivänä – ja päätöksenteko pääsi etenemään. Lopulta myyjä oli todella ystävällinen, neuvokas ja avulias – ja kaupat syntyivät – mutta onko tämä oikea tapa kuitenkaan luoda oikeanlainen miellyttävä asiakaskokemus? Ehkäpä kyseinen liike on saanut palautetta liian hyökkäävästä palvelusta ja ovat sen seurauksena vaipuneet lähes koomaan. Pelkkä iloinen tervehdys ei todellakaan tänä päivänä riitä – on oltava hyökkäävä! Jos vastakkaisessa tilanteessa käy kuten minulle, se on se huonompi vaihtoehto. Vaikka asiakkailla ei ehkä rahallisesti ole varaa valita liikettä, on heillä varaa tehdä valintoja asiakaspalvelun perusteella. Jaloilla äänestäminen on ”kovassa huudossa” ja kilpailu asiakkaista sen myötä. Erikoisliikkeiden myyjät siis huomio, näin lähdet pohjustamaan hyviä kauppoja: ”hyökkää” pehmeästi heti asiakkaan luo ja tarjoa apua. Vaikka kauppoja ei syntyisikään, jää asiakkaalle positiivinen asiakaskokemus. Ne ovat kullanarvoisia tänä päivänä :).